من الانتظار إلى التعويض الفوري: كيف غيّر دليل الكهرباء تجربة المستهلكين؟

كتب بواسطة: حاتم بن فهد | نشر في

أصدرت الهيئة السعودية لتنظيم الكهرباء نسخة محدثة من دليل معايير مستوى الخدمة الكهربائية بعد موافقة مجلس إدارتها على التعديلات الجديدة، وذلك في إطار سعيها لتحسين جودة الخدمات المقدمة للمستهلكين وتفعيل مبدأ الشفافية وتعزيز الثقة بين مزودي الخدمة والجمهور. وقد تم نشر الدليل عبر جريدة أم القرى الرسمية، حيث يتضمن حزمة من الالتزامات التنظيمية والمعايير الفنية الملزمة لجميع مقدمي الخدمة الكهربائية في المملكة.

ويحدد الدليل تسعة معايير مضمونة تتيح للمستهلكين وطالبي الخدمة الحصول على تعويضات مالية تلقائية عند إخفاق مقدمي الخدمة في تنفيذ المهام الأساسية ضمن الأطر الزمنية المحددة، إذ تشمل هذه المعايير سرعة إعادة الخدمة بعد الانقطاعات، دقة الفوترة، إيصال الخدمة بعد السداد، والفصل غير المصرح به. وتتميز آلية التعويض بأنها لا تتطلب من المستهلك تقديم شكوى، بل تُصرف تلقائيًا خلال عشرة أيام عمل، إما في فاتورة الاستهلاك أو عبر تحويل مصرفي مباشر، ما يعزز من تجربة المستهلك ويزيد من كفاءة المعالجة.
إقرأ ايضاً:أسعار حديد التسليح في السعودية تشهد تراجعًا ملحوظًا خلال أغسطس وزارة التعليم السعودية تحدد آليات صارمة للتعامل مع الطلاب المتغيبين بعذر أو دون عذر

من أبرز بنود التعويضات، إلزام مقدم الخدمة بإعادة الكهرباء خلال ساعتين من سداد الفاتورة، وفي حال التأخير، تُصرف تعويضات تبدأ من 100 ريال وتزداد 100 ريال عن كل ساعة إضافية. أما في حال انقطاع الكهرباء بشكل مفاجئ أو طارئ، فيجب إعادتها خلال ثلاث ساعات، وإذا تجاوزت هذه المدة يُعوض المستهلك بـ50 ريالًا عن التأخير، و50 ريالًا عن كل ساعة إضافية، في حين تُمنح تعويضات تصل إلى 1000 ريال للفرد عند حدوث انطفاء شامل لأكثر من 6 ساعات في مدينة أو محافظة.

وكما ينص الدليل على تعويض المستهلك بـ400 ريال عند تأخر إيصال الخدمة بعد سداد الرسوم، بالإضافة إلى 20 ريالًا عن كل يوم تأخير إضافي، فيما يُعوض بـ100 ريال إذا لم يُسجل العداد باسمه خلال ثلاثة أيام عمل، مع 20 ريالًا لكل يوم تأخير لاحق. وفي حالات الانقطاع المخطط دون إشعار مسبق قبل يومين، يحصل المتضرر على 100 ريال، وفي حال تأخر الإعادة أكثر من 6 ساعات، يُعوض بمبلغ 200 ريال و50 ريالًا عن كل ساعة تأخير لاحقة.

يتضمن الدليل أيضًا آلية لتعويض المستهلك عند التأخر في معالجة شكاوى الفواتير لأكثر من خمسة أيام عمل بمبلغ 100 ريال و50 ريالًا عن كل يوم إضافي. ويشدد على حظر الفصل غير المصرح به، ويمنح المتضررين 500 ريال عند تنفيذ الفصل في غير الأوقات أو الحالات النظامية. ويُستثنى مقدمو الخدمة من المسؤولية فقط في الحالات الخارجة عن نطاق سيطرتهم كالكوارث الطبيعية أو الظروف الاستثنائية، ما لم يثبت وجود تقصير بعد تقييم دقيق من الهيئة.

ويُعد إصدار هذا الدليل خطوة استراتيجية لتعزيز التوازن بين حقوق المستهلكين ومقدمي الخدمة، وضمان تقديم خدمات كهربائية بمستوى عالٍ من الاعتمادية، حيث تتكامل هذه الجهود مع رؤية المملكة نحو تحسين جودة البنية التحتية والخدمات الأساسية، ورفع مستوى رضا المستفيدين، ودفع عجلة التحول المؤسسي نحو نماذج تشغيلية أكثر كفاءة وعدالة.

اقرأ ايضاً